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运营商应学会倾听客户的抱怨

发布时间:2021-01-21 04:26:48 阅读: 来源:反渗透阻垢剂厂家

元旦期间,一位客户申请办理一项移动业务,移动公司一切按客户的要求进行布线安装,可不知哪个环节让这位客户不满意。在第二次重新安装时,他又有抱怨,而且,说了好几句难听的话。在场的湖南绥宁移动分公司网络部周主任一言不发,静静地看着那位客户,不气也不恼。

足足半小时,客户累了,终于歇了口,看着不动声色的主任,他开始为自己的过分举动而内疚。他对主任说:“真不好意思,我的脾气不好。”主任说:“抱怨完了?抱怨完了就好了!”

事情过去后,出人意料,这位客户又陪朋友到县移动分公司办理了全球通88元套餐等业务,而且还和主任成了好朋友。

事情圆满解决,我们的思考开始了:当你与客户发生意见分歧时,不妨耐心聆听客户的意见和抱怨。不害怕自己失去面子,才能赢得尊重,最终赢得客户,赢得生意。

据统计,在不满意但不吭声的客户中,有60%~90%的人不再上门,只有9%的人会再度光临,但是在提出抱怨而问题获得迅速解决的客户中,82%的人会继续上门。更何况营销单位从客户的抱怨中还可得到一些情报,有可能促进公司生产新产品。因此,懂得经营之道的公司能从客户的抱怨中获利。

调查结果显示,开发一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍。听不到客户声音的公司每年要花大笔的营销费用,用来开发新客源以弥补流失的客户,而且他们对公司运营发生什么问题都毫无察觉。

作为移动营销企业,我们应该多听听客户的声音,然后利用听到的情报来改进今后的服务,提升客户感知,提高客户满意率和企业的美誉度。

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